销售过程都是与人沟通的过程，这当中占决定性因素的有两方面：语言的力量和通过仪表举止带给人的感受。这两者都是从细节展示出来的。好的销售员并不是滔滔不绝口若悬河就算好。仪态端庄，举止得体，谈吐大方才是制胜的法宝。如何做到这几点？通过哪些方面着手去改变自己？这是我们今天要探讨的问题。
一、汽车销售员沟通语言的细节
或许每个公司都有一套自己的销售话术，但这并不是我们今天要讨论的问题。话术只是一套方法或技巧，如何将这些对销售有利的话术运用得体，发挥作用？要注意哪些细节？这是我们需要思考的。
百盛汽车销售管理系统软件中对客户关系维护非常重视，设计了客户预约看车、客户看车后回访情况、客户购买后生日提醒、客户订购后意见回访等功能。
1、礼貌接待用语：对每一位到店的客户都要做到彬彬有礼，不管上门的客户是何种打扮，都要以尊敬、礼貌的态度去迎接。不能对进来的客户先上下打量，观察其穿着打扮再决定用什么样的态度去对待。以貌取人是每个销售人员都必须杜绝的。
具体的接待用语有：“您好，先生/女士，欢迎光临XX汽车。不知您是否已经有中意的车型我可以帮您介绍一下。”“您好，您想看什么样的车？”“请进，欢迎光临我们的专卖店！”“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。”
如果是之前已经到店了解过的老客户，不管他是否已经决定要下单购买，同样要用礼貌用语。例如：“先生/女士，您之前了解过的车型我们最近刚刚有一批车是昨天才到，今天是否考虑要定下来？”
销售细节制胜法宝小结：不管是第一次到店还是多次上门都未下单的客户都必须做到：热情、有礼貌。不能因为客户迟迟未定车就采取不冷不热的态度，或出言不逊。不管客户之前是否已经全面地了解过车辆的情况，都要像第一次接待一样，对客户热情接待。
2、友好询问用语：客户进店以后，我们需要了解他此行的目的，通过询问才能得知。另外，有些客户进来后不会主动咨询。所以，我们要友好地询问客户的想法。
例如：了解客户的姓名称呼可以说：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”
了解客户的具体想法可以问：“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”
要为客户推介车型时可以征询客户的意见，说：“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
要了解客户购车的目的可以说：“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”
介绍完毕后需要了解客户的想法，可以说：“好的，没问题，我想听听您的意见行吗？”
销售细节制胜法宝小结：任何一个到店的客户都有他进来的目的，不管是做比较的还是马上下单的，或者是随便看看的，我们都要通过礼貌的询问知道客户的想法。以此来调整我们的销售策略。
3、招待介绍用语：如果同时接待多个客户，或者在交谈间歇需要客户等待，都要使用礼貌用户，让客户感觉不受冷落和怠慢。
例如：如果正在接待一个客户，同时又进来另外一位客户，那么可以说：“先生/女请喝茶，请您先看看我们的资料。稍后我会尽快为您介绍您之前看过的那款车”。
介绍完毕后应该对客户讲：“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”
客户经常有个性化的需求，如果不能满足，要有礼貌的道歉用语：“对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”“不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。
销售细节制胜法宝小结：虽然我们提倡以客户为上帝的理念，但并不是上帝的要求我们都能真正满足。但是我们的态度可以更谦和，语言可以做到更亲切。如此一来可以化解客户的不满。
4、赞美恭维用语：都说“良言一句三春暖”，任何人都对别人真诚的赞美是无法抗拒的。在销售过程中多使用真诚的赞美或恭维语言会取得意想不到的效果。
例如：“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”“先生（小姐）很有眼光，这款车型是今年最热销的。”“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”“真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”。“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”。
甚至可以通过对其身边人的夸赞来获得客户的好感，例如：“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕。”
销售细节制胜法宝小结：对赞美或恭维用语使用要恰当，不能刻意或浮夸，否则容易引起对方的反感。另外，赞美要发自内心的，以真心换真心。
5、送客道别用语：客户看车完毕，不管是否下单，离开时都要送至门口，并礼貌道别。
如果客户成交，可以说：“请慢走，谢谢您的惠顾，首保时间快到的时候我可以帮您预约做免费保养。”“如果觉得我的服务您满意，希望能帮我们介绍给您身边的朋友，如果有不满意的地方，请一定要告诉我们，我们会努力改进。”
如果没有成交，送别客户时可以说：“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”“买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”
销售细节制胜法宝小结：不要认为客户已经成交了，以后不会再打交道了，他要走就走，完全不理会。反而应该是礼貌地送别，并给客户留下好印象，完成一次完美的交易，客户可能会带来转介绍的其他客户。不成交的客户都是我们的潜在用户，今天不成交，我们都还要努力的必要，更要做好细节。
6、电话跟进用语：客户一次看车未必马上就能下单，中间需要我们电话跟进的，在电话沟通过程中有如下细节需要注意。
给客户打电话的时间需要斟酌。客户到店了解情况的时候如果我们注意到细节，了解了客户的工作性质，可能比较好把握时间。如果没有做到这一点，那么，电话沟通的时间就要定在中午午休时间或下午下班后的七八点钟。这样，避免跟客户的工作时间冲突，影响电话沟通效果。
具体电话跟进用语：“先生/女士，您好，我是XX汽车的XX。请问现在方便跟您聊聊上次您看的那款车的情况吗？”“您好，我是XX汽车的XX。打扰了，今天给您打电话是想告诉您您上次看的那款车我们最近有优惠活动，您看您什么时候方便，可以到店再了解一下。”“非常抱歉，打扰您的休息。”
销售细节制胜法宝小结：把握电话时间，语言简短，言简意赅，避免话语拖沓，毕竟是在打扰别人的休息。传达清楚打电话的目的，了解清楚客户的想法即可。
7、电话回访用语：电话回访主要是针对已经成交的老客户。这也是最容易被很多销售人员忽视的一个环节。
对老客户电话回访时可以说：“XX先生/女士，您好。我是XX汽车的XX。抱歉，打扰您的休息了。今天打电话给你是想了解一下您购买的XX型号的汽车的使用情况是否满意？”“XX先生/女士，您好，我是XX汽车为您服务的XX。抱歉，打扰您的休息时间。打电话是想了解上次的服务您是否满意？还有其他需要我们为您服务的吗？”
销售细节制胜法宝小结：电话回访要选择客户休息时间，注意用语要礼貌，时间要简短。
百盛汽车销售软件对客户关系的维护是从客观上去要求和规范汽车销售服务公司对销售人员的规范管理，汽车销售员的沟通细节是从主观上要求。双管齐下，规范管理，真诚服务，创造汽车销售的良好业绩和口碑。
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销售礼貌用语.doc
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